System Zarządzania Kontaktami z Klientami (CRM – z ang. Customer Relationship Management) ma stanowić wsparcie dla już funkcjonującego od 2011 systemu nazwanego "Jeden Numer" – czyli 71-777-77-77. Wsparcie to polegać będzie na ściślejszym budowaniu relacji mieszkaniec – urząd, w procesie obsługi spraw obywatelskich.
Wrocław we wdrażaniu rozwiązania technologicznego CRM w obszarze administracji samorządowej jest pionierem w skali Polski. Wcześniej podobne rozwiązania zastosowały z pozytywnym skutkiem m.in. władze Londynu, Nowego Jorku czy w Madrytu.
"Wprowadzenia CRM ma na celu głównie udostępnienie dodatkowych kanałów komunikacji na linii urząd – mieszkańcy" – mówi Mariusz Kiciński, koordynator Teleinformatycznego Centrum Kontaktu z Mieszkańcami. "Będzie się można skontaktować m.in. pocztą elektroniczna, chatem czy formularzem na stronie www" - dodaje. Jeśli wcześniej wydamy na to zgodę, będziemy mogli podczas następnego kontaktu być rozpoznani przez system. "Kontakt dzięki temu będzie sprawniejszy ponieważ pojawi nam się od razu lista spraw, w jakich dana osoba wcześniej dzwoniła" – dodaje M. Kiciński. Rozwinie się także możliwość informowania mieszkańców o ważnych wydarzeniach za pośrednictwem np. wiadomości SMS. "W jednym systemie będą również zintegrowane komunikaty i możliwość interwencji do wybranych służb: ZDiUM, Straży Miejskiej, MPK czy MPWiK" – wylicza Dariusz Jędryczek, dyrektor Wydziału Informatyki w Urzędzie Miasta.
Pamiętać należy jednak, że ani "Jeden Numer" ani wdrażany system CRM nie działają jak numer alarmowy.
"Wartością dodaną w tym projekcie jest fakt, że można zapytać się po godzinach pracy urzędu o postęp w mojej sprawie i odpowiednio może sobie zaplanować kolejny dzień, na przykład do odbioru potrzebnego dokumentu" – przekonuje Jarosław Bogusz, dyrektor Wydziału Organizacyjnego i Kadr w Urzędzie Miasta.
"Mówiąc w skrócie, mieszkańcy będą mogli otrzymywać informację o swojej sprawie szybciej i sprawniej, dowie się także o wydarzeniach sportowych, kulturalnych, akcjach społecznych" – konkluduje D. Jędryczek. System ma także później przypominać o terminach regulacji opłat i ostrzeże o utrudnieniach na ulicach. Dodatkowo będzie można szybko przeprowadzić badania satysfakcji i ocenić jakość obsługi w urzędzie.
Pierwsze efekty działania CRM we Wrocławiu będzie można sprawdzić już w lipcu br.
Szacunkowy koszt wdrożenia netto 850 tys. zł. netto. Czas wdrożenia projektu 9 miesięcy. Projekt realizowany jest w całości ze środków własnych gminy .
