Projekt wdrażania systemu CRM w Urzędzie Miasta Wrocławia jest realizowany dzięki produktowi Microsoft Dynamics CRM. "Dzięki zastosowaniu Microsoft Dynamics CRM każdy użytkownik w Urzędzie Miejskim Wrocławia będzie mógł zwiększyć efektywność oraz satysfakcję i poziom obsługi klienta, korzystając z rozwiązania łatwego w użyciu, modyfikacji i konserwacji" – mówi Piotr Piskorz, dyrektor Centrum Rozwiązań Microsoft Outbox, cytowany w publikacji Outbox "Mieszkaniec jako klient. Rozwiązania CRM dla miast".
Usprawnienie kontaktu mieszkaniec-urząd we Wrocławiu rozpoczęto od stworzenia call-center "Jeden Numer", z którego mieszkańcy mogą korzystać w sprawach związanych z działaniem magistratu. Nie trzeba znać struktury urzędu aby uzyskać pomoc i otrzymać konkretną wskazówkę przez telefon co zrobić dalej. Podobne rozwiązanie zastosowano w Mediolanie. Dzięki inicjatywie "Łatwy Mediolan" (wł. Milano Semplice) zastąpiono 15 istniejących numerów infolinii poszczególnych urzędów jednym 020202 czynnym 24/7 oraz stroną internetową.
Teraz we Wrocławiu poprzez wdrożenie CRM, sprawy mają być załatwiane jeszcze szybciej i sprawniej. Będzie można m.in. śledzić status swojego zgłoszenia a urząd zaoszczędzi. Jak podaje firma Outbox, w 2011 roku dzielnice Londynu Newham i Havering zaoszczędziły dzięki zastosowaniu Microsoft Dynamics CRM aż 11 milionów funtów. Zmiana obsługi spraw z osobistej na telefoniczną pozwoliła zmniejszyć koszt na jednego mieszkańca z 16-18 GBP w biurze do 1,6 GBP i 0,6 GBP w przypadku rozwiązań teleinformatycznych. Liczba zduplikowanych zgłoszeń zmalała 100 razy a czas oczekiwania mieszkańców skrócił się 10 razy.
Pierwsze efekty działania CRM we Wrocławiu będzie można sprawdzić już w lipcu br. Szacunkowy koszt wdrożenia netto 850 tys. zł. netto. Czas wdrożenia projektu 9 miesięcy. Projekt realizowany jest w całości ze środków własnych gminy.
