Samolotem na wakacje [PRAWA PASAŻERA]

Odlatując na urlop warto wyposażyć się nie tylko w krem z filtrem, czy przewodnik turystyczny, ale także w kilka pomocnych informacji o zasadach podróżowania. Dla tych wszystkich, którzy rozpoczęli wakacyjne podróże lub dopiero planują urlopy Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce przypomina podstawowe prawa pasażera.

Zagubienie lub zniszczenie bagażu

Prawo do odszkodowania. Za zniszczenie lub zagubienie bagażu linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność do górnej granicy 1131 SDR (co stanowi kwotę ok. 5918 PLN). Obowiązek udowodnienia poniesionej szkody spoczywa na konsumencie.

Warto wiedzieć

Po stwierdzeniu zagubienia lub zniszczenia bagażu należy:  znajdując się jeszcze na lotnisku udać się do punktu informacyjnego, wypełnić  formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report) i zachować jego kopię oraz złożyć reklamację w terminie: 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu lub 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu. Przepisy nie precyzują czasu na reklamację zaginionego bagażu. Gotowy formularze reklamacji w polskiej i angielskiej wersji językowej znajdują się na stronie: www.konsument.gov.pl.

W razie zagubienia bagażu, trudno jest oszacować pełną wartość utraconych przedmiotów, dlatego warto jest załączyć do reklamacji posiadane paragony. Sposobem na udokumentowanie zawartości bagażu może być również zrobienie jego zdjęć przed wylotem i dokładnej listy spakowanych przedmiotów.

Regulaminy wielu przewoźników wyłączają odpowiedzialność linii lotniczych za cenne rzeczy wkładane do bagażu, tj. biżuteria, sprzęt fotograficzny czy sportowy. Tego rodzaju przedmioty lepiej przewozić w torbie podręcznej, albo dodatkowo ubezpieczyć.

Przykład

Konsument podróżował niemieckimi liniami lotniczym na Dominikanę. Po przylocie na wyspę okazało się, że jego bagaż zaginął. Po kilku dniach wakacji walizka została mu dostarczona, ale w bardzo złym stanie. W związku z tym, konsument musiał ponosić koszty zakupu rzeczy pierwszej potrzeby (koszulki, skarpetki, klapki). Zachował paragony i zwrócił się do przewoźnika bezpośrednio po powrocie do Polski. Linia lotnicza nie odpowiadała jednak na jego pisma, dlatego też skierował sprawę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce. Na skutek interwencji ECK, przewoźnik zwrócił konsumentowi 1800 PLN. Wypłacona kwota stanowiła odszkodowanie za zniszczony bagaż oraz zwrot wydatków poniesionych za zakupione na miejscu rzeczy osobiste.

Opóźniony lot

Prawo do otrzymania pisemnej informacji o przepisach na temat odszkodowania i przysługującej pomocy pasażerowi dotkniętemu opóźnieniem o co najmniej 2 godziny.

Prawo do opieki: otrzymanie bezpłatnych posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania.

Prawo do bezpłatnego zakwaterowania i darmowego transportu między lotniskiem a hotelem.Prawo do zwrotu kosztów biletu lub lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu, gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin.

Prawo do odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR (w zależności od zasięgu podróży) w przypadku, gdy pasażerowie przybędą do miejsca docelowego co najmniej 3 godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika godzinie przylotu (na podstawie wyroku z dnia 19 listopada 2009 roku Trybunału Sprawiedliwości UE w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07)

Warto wiedzieć

Jeśli przewoźnik przez kilka godzin oczekiwania na opóźniony lot nie dostarczył choćby kanapki, jest to podstawa do reklamacji. Należy do niej załączyć rachunek, np. za posiłek z baru na lotnisku z żądaniem zwrotu poniesionych kosztów.

Reklamację warto złożyć bez względu na to, o jakich problemach informowały linie lotnicze. Mogły odwołać lot, powołując się na złe warunki pogodowe, a w rzeczywistości nie był to prawdziwy powód.

Odwołany lot

Prawo do otrzymania pisemnej informacji o przepisach na temat odszkodowania i przysługującej pomocy.

Prawo do opieki: otrzymanie bezpłatnych posiłków i napojów oraz zakwaterowania (łącznie z pokryciem kosztów transportu pomiędzy lotniskiem a hotelem).

Prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu, a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego połączenia.

Prawo do odszkodowania (dodatkowa rekompensata finansowa) w wysokości od 250 EUR do 600 EUR w zależności od zasięgu podróży w przypadku, gdy powiadomienie o odwołaniu nastąpiło zbyt późno z winy przewoźnika, a zaoferowane połączenie zastępcze w znaczący sposób różni się od odwołanego.

Warto wiedzieć

Obecnie pasażer może domagać się odszkodowania za odwołanie lotu lub opóźnienie powyżej 3 godzin, o ile przewoźnik nie jest w stanie dowieść, że odwołanie lub duże opóźnienie lotu zostało spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków (tzw. siła wyższa, np. strajk czy wybuch wulkanu).

W przypadku opóźnionego/odwołanego lotu charterowego - przewoźnicy unikają odpowiedzialności, informując, że reklamacje z tego tytułu powinny być kierowane do biura podróży. Konsument jednak ma jednoczesne prawo do zwrócenia się z roszczeniem do biura podróży (lot jest jedną z usług, na który składa się impreza turystyczna), jak i do linii lotniczej wykonującej dany rejs.

Przykłady

Dwóch studentów podróżowało z Barcelony do Warszawy przez Berlin. Gdy wylądowali na lotnisku w Berlinie okazało się, że ich lot do Polski został odwołany. Po spędzeniu nocy w hotelu na koszt przewoźnika odlecieli następnego dnia rano. Zaraz po powrocie do kraju zwrócili się do niemieckiego przedsiębiorcy o odszkodowanie. Linia lotnicza odmówiła argumentując, że odwołanie lotu spowodowane było sytuacją nadzwyczajną – awarią techniczną, a więc była to okoliczność, której nie dało się przewidzieć. Pasażerowie nieszczęsnego lotu zwrócili się zatem o pomoc do sieci Europejskich Centrów Konsumenckich. W efekcie działań ECK Polska i ECK Niemcy konsumenci otrzymali po 250 euro tytułem odszkodowania.

Konsumentka miała wrócić z wakacji w Hawanie francuskimi liniami lotniczymi do Warszawy przez Paryż. Kilka dni przed odlotem otrzymała informację, iż jej lot został odwołany, a kolejny odbędzie się za trzy dni. Konsumentka nie mogła pozwolić sobie na przymusowe wydłużenie pobytu i poszukała dla siebie alternatywnego połączenia. Przewoźnik zgodził się na zamianę biletów konsumentki na lot, który odbywał się dzień wcześniej niż planowany. Wakacje konsumentki zostały więc skrócone, ale dzięki temu pani zdążyła wrócić na czas do kraju, a przewoźnik nie poniósł kosztów związanych z zakwaterowaniem jej i jej towarzysza podróży na kolejne kilka dni w Hawanie. Po powrocie konsumentka zażądała wypłaty odszkodowania w wysokości 1200 euro. Przewoźnik odmówił, wskazując iż żądanie jest niezasadne, gdyż konsumentka pomimo odwołanego lotu, przybyła do kraju nawet przed czasem. Po interwencji ECK Francja przewoźnik musiał zmienić swoje stanowisko w sprawie, a konsumentka otrzymała żądane odszkodowanie.

Odmowa przyjęcia na pokład

Jeżeli z uzasadnionych przyczyn przewoźnik odmówi przyjęcia na pokład pasażerów, to osoby, które dobrowolnie zrezygnują z danego lotu mają prawo do odszkodowania, prawo do opieki oraz prawo do otrzymania dodatkowej korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem lotniczym.

W przypadku odmowy przyjęcia pasażerów na pokład wbrew ich woli, pasażerom przysługuje: prawo do odszkodowania, prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu a podróżą do miejsca docelowego wg zmienionego połączenia i prawo do opieki.

Warto wiedzieć

Jeżeli w wyniku overbookingu pasażer zostanie przekierowany na inny lot w niższej klasie, ma prawo zwrotu dodatkowej kwoty.Aby uniknąć nieprzyjęcia na pokład warto odprawić się wcześniej on-line, czy zapłacić za wybór konkretnego miejsca w samolocie, dotyczy to szczególnie tanich linii lotniczych.

Aplikacja na urlop

Prawa pasażera i inne prawa konsumenta możesz mieć zawsze pod ręką dzięki aplikacji ECC-Net Travel. Aplikacja tłumaczy zworty i wyrażenia na na 25 języków, działa w trybie online i jest bezpłatna - do pobrania w Google Playstore (Android), Apple app store (iOS) i Windows Apps+GamesStore (system Windows Phone).

Miejski Rzecznik Konsumentów we Wrocławiu w związku z akcją Europejskiego Centrum Konsumenckiego Polska/ECC Poland na rzecz praw pasażerów pt. "Wakacyjne latanie", pragnąc wesprzeć  przedmiotowe działania poprzez dotarcie do jak największej liczby konsumentów, publikuje informacje na temat przedsięwzięcia oraz materiały, których autorem jest ECK.