ZUS miga do klientów

– Osoby głuche, które nie wiedzą, że w urzędzie jest tłumacz języka migowego, przychodzą razem z osobą, która umożliwi im komunikację z urzędnikiem. Dlatego warto żeby każda instytucja informowała o tym, że ma własnego tłumacza języka migowego, w jaki sposób uzgodnić z nim termin spotkania, kiedy i w jakich godzinach czynny jest urząd – mówi Ewa Wiśniewska z Wydziału Ubezpieczeń i Składek w Referacie ds. Orzecznictwa wrocławskiego ZUS, która zna język migowy.


Osoby niedosłyszące lub głuchonieme nie muszą bać się wizyty w dolnośląskim ZUS. Swoją sprawę załatwią porozumiewając się w języku migowym. W każdym z oddziałów jest specjalne stanowisko obsługiwane przez osobę, która zna język migowy. Osoby niesłyszące mogą się z nimi porozumieć zarówno w języku migowym PJM (Polski Język Migowy) jak i w SJM (System Językowo-Migowy). Tylko w 2015 r. około 3,4 tys. niesłyszących klientów w całej Polsce skorzystało z tej możliwości.

– Szkolimy pracowników, bo bardzo zależy nam na tym, aby nasz klient nie musiał prosić kogoś o pomoc tylko sam, bez stresu i skrępowania mógł załatwić swoją sprawę – mówi Antoni Malaka dyrektor oddziału ZUS we Wrocławiu.
– We Wrocławiu język migowy znają pracownicy sali obsługi klienta zarówno w oddziale przy ulicy Pretficza jak i w inspektoratach. Na salach obsługi do dyspozycji osób niedosłyszących są wyraźnie oznakowane miejsca, przy których pracują osoby znające język migowy – dodaje Antoni Malaka.

Takie same stanowiska są przygotowane dla niedosłyszących klientów ZUS w Oddziale w Wałbrzychu i Legnicy. Osoba niedosłysząca zanim wejdzie na salę obsługi wybiera na dyspenserze „przycisk z uchem” i do ręki dostaje numerek bezpośrednio kierujący ją do właściwego stanowiska, przy którym załatwi swoją sprawę w języku migowym z pracownikiem ZUS.

– Wprawdzie rzadko osoby niedosłyszące przychodzą bez drugiej osoby, ale gdy już to się zdarzy, pomimo tego, że mogą porozumieć się przy pomocy języka migowego często jednak piszą na kartce zamiast „migać”. Zdarzyło mi się również, że obsługiwałam osobę, która sama języka migowego nie znała – wtedy pomagamy sobie kartką i długopisem lub ekranem komputera – mówi Danuta Majerska-Kobrzyńska z wałbrzyskiego oddziału ZUS, która została przeszkolona w języku migowym.

Sprawy, z którymi przychodzą do ZUS osoby niesłyszące są bardzo różne, w większości wystarcza pomoc pracownika przeszkolonego w zakresie komunikacji w języku migowym, ale bywają sprawy tak skomplikowane, że wymagają dużo większych umiejętności w tym zakresie, dlatego od kwietnia tego roku ZUS uruchomił wideotłumaczenie. Jeżeli podczas obsługi klienta niesłyszącego zaistnieje konieczność wsparcia przez osobę posiadającą biegłą umiejętność tłumaczenia na język migowy, wówczas rozmowę przejmie wykwalifikowany pracownik Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS (COT) i będzie ją prowadził za pośrednictwem komputerowego programu do wideokonferencji. Dodatkowo pracownik COT będzie miał bezpośrednią „słuchawkową” łączność z pracownikiem sali obsługi klienta.

– W miesiącu przychodzi do nas może 5-6 osób, które korzystają z mojej pomocy. Niekiedy są to osoby, które „migają” w jakimś swoim żargonie i wtedy więcej czasu zajmuje nam wzajemne porozumienie się, ale od czego są kartki i długopisy?  – dodaje Danuta Majerska-Kobrzyńska.

Zgłoś uwagę