Jak podlizują się do nas marketingowcy

Dlaczego Coca Cola w sklepach wystawiana jest w okolicy stoisk z alkoholem?

A musztarda w okolicach stoisk z kiełbasą? Bo marketingowcy o nic nie dbają tak bardzo jak o nasze samopoczucie, czyli tzw. consumer experience. Jak to robią?

Relacja konsument-marka to najważniejsze połączenie w świecie marketingu. Wszystkie dane dotyczące zachowań konsumenta, jego przyzwyczajeń, upodobań i gustów to kopalnie wiedzy dla marketingowców i sprzedawców. Dlatego też w tym obszarze realizowanych jest wiele badań, które mają odkrywać prawidłowości nimi rządzące. Większość firm w oparciu właśnie o nie konstruuje swoje strategie marketingowe, a analiza danych związanych z wyborami i decyzjami klientów determinuje kierunek komunikacji marki i dobór narzędzi promocji. To, co dla firm jest najważniejsze u konsumentów, to ich doświadczenia, czyli tzw. consumer experience. Oto, jak się je projektuje.

Ściśle tajne

Co roku powstają tony raportów dotyczących zachowań i doświadczeń konsumenckich. Jedne są ogólnodostępne za jakąś opłatą, inne są pilnie strzeżone przez firmy, na których zlecenie zostały wykonane i dotyczą przeważnie bardzo wąskich i wyspecjalizowanych segmentów rynku czy branż lub wiążą się z ocenamikonkurencji.

To właśnie na podstawie takich raportów, marketingowcy dokonują analizy skuteczności swoich dotychczasowych decyzji. Analiza zachowań konsumenta pozwala wyciągnąć wnioski na temat tego, jak zaimplementowana strategia wpłynęła na postrzeganie marki i produktu oraz np. jakie czynniki miały wpływ na zachowanie klienta w danym kanale dystrybucji. Na ich podstawie specjaliści od sprzedaży będą projektować także strategię na nadchodzący czas.

W dużych korporacjach istnieją nawet wyspecjalizowane działy, zajmujące się jedynie pozyskiwaniem i analizowaniem takich właśnie danych. Nierzadko, zlecając takie badania, firmy udają się jednocześnie do kilku agencji badawczych, aby zebrać dane do porównań. Jeśli np. okaże się, że jedne metody sprawdzają się w takim kanale, jakim są dyskonty, ale już niekoniecznie w marketach premium, to jasnym jest, że w kolejnym roku zostaną one zastosowane tylko w dyskontach. Dane o decyzjach klientów zestawiane są bowiem z danymi sprzedażowymi.

Zarządzanie doświadczeniem klienta

Jak w praktyce wykorzystać informacje o zachowaniach klienta? Otóż, wiedząc, co i jak konsumenci robią, trzeba nauczyć się ich zachowaniami sterować tak, by osiągać pożądany przez firmę skutek. Jak się nazywa ta metoda? CEM - czyli Consumer Experience Management - zarządzanie doświadczeniem klienta. Czytaj więcej...

Zgłoś uwagę