Halo, tu Urząd Miejski

Koniec z wydzwanianiem do wydziałów magistratu w poszukiwaniu urzędnika, który zajmie się nasza sprawą –w przyszłym roku szykuje się telefoniczna rewolucja we wrocławskim Urzędzie Miejskim. Informowaniem Wrocławian o tym co i gdzie można załatwić zajmie się Telefoniczne Centrum Kontaktu z Mieszkańcami "Jeden Numer". Jak to ma działać? Wystarczy wykręcić specjalny numer telefonu – (71) 777 77 77 – dzwoniąc pod niego w godzinach od 8:00 do 16:00 połączymy się z jedną z 15 dyżurujących osób, która albo odpowie na nasze pytania albo skieruje do kompetentnej osoby, która będzie mogła to zrobić. To znacznie przyspieszy czas potrzebny do obsłużenia jednego klienta.

Do tej pory mieszkańcy dzwonili z problemami pod numer telefoniczny, który akurat mieli pod ręką. Często w takim przypadku, jeżeli po drugiej stronie siedziała osoba zajmująca się zupełnie inną dziedziną, nie potrafiła odpowiedzieć na pytanie. Osoby dzwoniące kierowane były pod inny numer, i znów, aż do momentu połączenia z właściwym departamentem UM. To miało niestety negatywnie odbijało się wydajności urzędników – każdy taki telefon, odrywający ich od pracy wpływa na efektywność tej pracy – tłumaczy Joanna Nyczak, koordynator nowego projektu centrum telefonicznego – a często okazywało się, że pytania są bardzo proste. Najczęściej dotyczą one spraw obywatelskich - jak wymienić dowód osobisty lub rejestracyjny – a także telefony interwencyjne, np. o złamanej gałęzi tarasującej drogę, czy nie działającej sygnalizacji świetlnej. Te ostatnie często kierowane są do Miejskiego Centrum Zarządzania Kryzysowego, blokując linie telefoniczne potrzebne do zgłaszania poważniejszych przypadków. Tym wszystkim zająć ma się Telefoniczne Centrum Kontaktu z Mieszkańcami. Wystarczy przeszkolenie osób, w tym celu przygotowywana jest tzw. baza wiedzy, czyli podstawowe informacje pozwalające rozwiązać, jak wynika z badań przeprowadzonych przez Urząd Miasta, ponad 80% problemów z którymi dzwonią mieszkańcy. Te same badania przeprowadzone w ciągu dwóch miesięcy pokazały, że tylko we wrocławskim Departamencie Architektury, w czasie "godzin szczytu", telefon dzwoni ponad 1,5 tysiąca razy.

Poważniejsze sprawy po rozpoznaniu przekazywane będą do jednego z 150 specjalistów, to tzw. druga linia centrum. W zależności od ich kalibru, miejskie call-center oddzwaniać będzie z gotowym rozwiązaniem w czasie od 3 godzin do 3 dni roboczych. – Idea projektu jest bardzo prosta – wyjaśniał w trakcie prezentacji zasad działania nowego projektu wiceprezydent Jarosław Obremski – chodzi o to, by osoba mająca problem nie kluczyła po urzędzie poszukując odpowiedzi, ale od razu wiedziała gdzie i co może załatwić. Jarosław Obremski nie ukrywa, że takie rozwiązanie wpłynie także na pracę całego Urzędu Miejskiego zwiększając szybkość załatwiania spraw i sprawniejsze zarządzanie.

Uruchomienie Telefonicznego Centrum Kontaktu z Mieszkańcami planowane jest na drugi kwartał przyszłego roku. Koszt to ok. 1,5 mln zł. rocznie.